En Service Desk är en IT-resurs för organisationer som arbetar med ITSM (IT Service Management) enligt ITIL (IT Infrastructure Library). Service Desk är avsedd att vara Single Point of Contact (SPOC) mot kunder IT-avdelningen, vanligen användarna i företaget. Omdömen
En Service Desk kan lätt misstas för att vara samma sak som en helpdesk. Dock är skillnaden ganska stor när man tittar djupare på vad en Service Desk levererar. Omdömen
Service Desk arbetar för att stödja de olika ITSM processer som används i företaget. .
Det är rätt, är Service Desk inte en process i sig, kallas det en funktion Omdömen
Vi kommer inte att diskutera vad de olika processerna gör, men här är ett exempel på några processer:
* Incident Management Omdömen
* Problem Management Omdömen
* Change Management Omdömen
* Release Management Omdömen
* Availability Management Omdömen
* Capacity Management
* Security Management Omdömen
Tanken är att företaget ska känna att det finns en instans att ringa för att få hjälp och föreslå ändringsbegäran.
Alla incidenter och användarnas sökfrågor ägs av Service Desk och det är upp till Service Desk för att se användarens incidenter löses, oavsett om de har skickat begäran någon annanstans eller arbetar på det själva. Omdömen
Förutom att vara den enda kontaktpunkten är det ansvar Service Desk för att säkerställa att tjänster som tillhandahålls fungerar. Om ett IT-tjänsteföretag inte fungerar, bör Service Desk försöka få igång så fort som möjligt. Det är också för Service Desk att ge systemstöd för användarna.
Omdömen
Arbetet inom Service Desk är tydligt definierad och har också ansvaret för att se till att alla tillbud och användarnas sökfrågor hanteras som utlovat. Löften runt tjänsten definieras i en SLA (Service Level Agreement). Omdömen
För att hantera alla samtal allt lagras i någon form av Service Desk Software.
Service Desk Software innehåller en hel del funktionalitet för att hjälpa Service Desk utföra sitt arbete, såsom:
* Webb /E-post skapande och övervakning av begäran
* Kunskapsbas
* Intern chatt med lagring av samtal som en del av ansökningarna
* gränssnittsanpassning för att anpassa för att stödja processer och organisation bäst
* Automatisk arbetsflödet motorn att göra så mycket som möjligt automatiserad
* Flexibel rapporter som behövs för att övervaka utvecklingen av förfrågningar
* Dashboard för pers