Både den interna och externa helpdesk behöver använda helpdesk programvara för att hjälpa dem att organisera samt prioritera de olika uppgifter och frågor. Programvaran innehåller ofta en hel del funktionalitet för att hjälpa dem att bli mer effektiva, till exempel:
* Problem management Omdömen
* Tidshantering Omdömen
* Diskussionsforum
* Wiki eller någon annan kunskap verktyg Omdömen
* Automatisk arbetsflöde för att hjälpa öka kvaliteten Omdömen
* databas Resurs, både användare samt hårdvara och programvara de använder Omdömen
* Anslutning till telefonsystemet Omdömen
* Stöd för flera lag och skicklighet baserad förvaltning Omdömen
* Chat kopplad till frågor
* Extern portal för kunder /användare Omdömen
Eftersom helpdesk behöver göra förebyggande arbete samt det dagliga arbetet är inte alltid kommer från användarna.
Uppgifter som ska fyllas på daglig, veckovis eller månadsvis samlas i helpdesk programvara och automatiskt dyker upp när de ska bearbetas. Detta är en stor funktion för att se till att uppgifterna inte missas. Genom att göra det förebyggande arbetet helpdesk ser till att användarna upplever bästa möjliga service från IT-avdelningen och den tekniska miljön. Omdömen
En del av det förebyggande arbetet är också ansluten till övervakningssystemen. Ett exempel är när en disk på en server är på väg att löpa ut i rymden.
Övervakningssystemet kommer att identifiera att det bara finns 10% ledigt utrymme kvar och skapar en uppgift för helpdesk för att frigöra utrymme så att ingen i bolaget kommer att uppleva några problem automatiskt. Omdömen
Eftersom IT-området är bred och behöver en hel del olika experter, personalresurser som används i helpdesk, eller åtminstone i samband med helpdesk, är indelade i grupper.
Det skulle finnas människor i helpdesk som är Single Point of Contact (SPOC) och beroende på vilken typ av problem som rapporteras de antingen lösa det själva eller skicka den till en annan lag att lösa. Genom att ha strukturen väl definierad tid i helpdesk för varje fråga kommer att optimeras och användaren kommer att få vänta mindre tid för att frågan ska lösas. Omdömen
Som i de flesta funktioner är det viktigt att ha någon typ av programvara för att lagra information.
En helpdesk programvara hjälper IT-avdelningen att hålla reda på allt som behövs för att lösa, men kommer också att göra det möjligt för användare att följa utveckling