In detaljhandel e-handel, är chatt ofta främjas som ett kostnadseffektivt sätt att en human touch till online shoppingupplevelse samt vara ett sätt att ge omedelbara svar på kundernas frågor. Men om det inte är skickligt gjort, kan man producera precis tvärtom effect.In en studie som utförts av Greenfield Online under 2000, visade det sig att minst 28% av online-shoppare överge ett köp innan du slutför den.
Två av de främsta anledningarna var: 1- Vissa konsumenter överger inköp eftersom de uppfattar det som mer riskfyllda att handla online än shopping i butiker eller via telefon där konsumenterna kan få direkt och omedelbar information för att kompensera risken för att produkten inte uppfyller deras förväntningar. 2- Andra konsumenter att hitta kassaprocessen förvirrande och andra överger sina inköp eftersom de inte kan tala med en kundtjänst representative.Dorine C. Andrews, i sin artikel Online Customer Service Chat: Användbarhet och Sällskaplighet frågor kom till följande slutsats: 1.
) Tillgång till kundservice chat är en primär hinder för en framgångsrik erfarenhet. De flesta webbplats som använder chattfunktionen har en tendens att bara ha en eller två chatt knappar tillgängliga och de flesta av dem sätta dem på deras hjälpsidan av i slutet av beställningsprocessen. Verkligheten är att kunderna troligen endast kommer att skannas huvudsidan och med en chatt-knapp kommer det att locka dem att stanna på website.2.) Den kundservice chat upplevelsen börjar innan anslutningen görs, som användaren söker efter länken /ikon.
Det har visat sig att sällskaplighet relaterade misstag i designen skapade misstänksamhet, en känsla av misstro och bristande förtroende för företaget bakom hemsidan. Inte bara är det viktigt att placera chatten knappen rätt att välja lämplig utformning är också viktigt. Med chatten finns i gästernas modersmål kommer att bidra till att minska denna känsla av misstro och g