Dessa kunder är bara dina kunder eftersom de inte har hittat en bättre upplevelse. Ett ögonblick av elände skapas varje gång du misslyckas med att uppfylla kundens förväntningar. Ofta Stunder av Misery leda till skada och mycket övertygande negativa word-of-mouth reklam och kundavhopp. Ett ögonblick av WOW skapas när du överträffa kundens förväntningar. Tjänsten måste vara verkligt framstående och tjänsteleverantörer måste gå "Beyond WOW" för att skapa ögonblick WOW. Stunder av WOW skapa en lönsam bas av lojala kunder, vilket resulterar i tillväxt, ökad vinst och bestående värde.
(För hundratals idéer om hur man skapar Stunder av WOW, plocka upp min nya bok, Beyond WOW genom att gå till Beyond WOW.) För två år sedan jag bodde på ett lyxhotell i Miami med ett hörn ocean view room. Jag betalade $ 179 för en en-natt-vistelse och mina förväntningar på service var hög. Jag upplevde en myriad av problem under min korta vistelse och en situation sticker ut. Morgonen min avgång jag kallade Concierge att ordna transport till flygplatsen.
Här är en sammanfattning av denna Moment of Truth: Mig, Kund: "Jag måste vara på Miami International Airport med 5:00 för en 06:00 flygning Kan du ordna transport med Super Shuttle för mig.?" Simple begäran - eller så jag tänkte. Concierge: "... Frun, måste du ge minst 24 timmars varsel för en transfer till flygplatsen jag kan inte kalla för dig Du kan ta en taxi eller så kan vi ordna en bil för dig för $ 99" Mig, "betala" kund: "Varför behöver du en 24-timmars varsel för en rutinmässig resa till flygplatsen Concierge:" Det är vårt förfarande. Du kan ta en taxi eller jag kan ordna en bil.
De är dina val "Me, kunden /anledningen till att du har ett jobb:". Okej, kan du bara svänga bort från "förfarande" och se om bollen kan ta mig upp åtta timmar från just nu? "Concierge:" Jag kan ge dig numret och du kan ringa. "Jag ringde Super Shuttle och representant sade," Viss