Det viktiga att inse när det handlar om en upprörd kund, vare sig de är interna eller externa, är att du måste -deal med sina känslor, sedan ta itu med sina problem. Upprörda kunder riskerar att ha starka känslor när du, din produkt eller tjänst sviker dem och de kommer förmodligen vill "dumpa" dessa känsla på dig. Du behöver inte ta itu med sina känslor genom att koncentrera sig på att lösa problemet, tar det mer.
Här är 5 aktions idéer som behandlar kundernas mänskliga behov: 1 - låt dem inte komma till dig - Håll dig borta från det känslomässigt och koncentrera sig på att lyssna icke-defensivt och aktivt. Kunderna kan göra nedsättande och känslomässiga anmärkningar - inte stiger till betet. 2 - Lyssna - Lyssna - Lyssna här - ser ut och låter som din lyssnande. Kunden vill veta att du bryr dig och att du är intresserad av deras problem. 3 - Sluta säga förlåt - Tyvärr är en överansträngda ord, alla säger att det när något går fel och det har förlorat sitt värde.
Hur ofta har du hört - "Sorry 'bout att ge mig detaljerna och jag ska lösa detta för dig". Långt bättre att säga "Jag ber om ursäkt för ......" Och om du verkligen behöver använda den sorgliga ord, se till att inkludera det som en del av en hel mening. "Jag är ledsen att du inte har fått dessa uppgifter som lovat Smith". (Det är också bra att använda kunder namn i en svår situation). 4 - Empathise - Använda empati är ett effektivt sätt att hantera kundernas känslor. Empati är inte om avtalet, bara godkännande av vad kunden säger och känsla.
I grund och botten budskapet är - "Jag förstår hur du känner". Uppenbarligen detta måste vara ett verkligt svar, kunden kommer att inse om du är falsk och de kommer att känna nedlåtande. Exempel på empati svar skulle vara - "Jag kan förstå att du är arg", eller "Jag förstår vad du menar". Återigen, dessa svar måste vara äkta. 5 - Bygga rapport - Ibland är det bra att lägga till e